不久前，記者隨北京和泰盛典酒店管理有限公司的專業(yè)檢查員，到一些二三線城市的高星級(jí)酒店進(jìn)行暗訪。在

參與暗訪以前，記者因采訪或參加各種會(huì)議，入住過(guò)全國(guó)許多家酒店，感覺(jué)大多數(shù)酒店服務(wù)都不錯(cuò)，而且還不乏

讓記者滿意加驚喜的服務(wù)案例。因而，在全國(guó)有些飯店出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，國(guó)家旅游局把提高飯店質(zhì)量作為重要

工作來(lái)推動(dòng)的時(shí)候，記者曾覺(jué)得這些質(zhì)量問(wèn)題可能只在部分或低星級(jí)酒店存在。

    然而通過(guò)此次暗訪，記者強(qiáng)烈感覺(jué)到：酒店服務(wù)員普遍缺乏培訓(xùn)，酒店服務(wù)質(zhì)量真的需要提高?，F(xiàn)在很多酒

店都在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù)，事實(shí)上，當(dāng)我們以普通消費(fèi)者身份入住酒店后，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)個(gè)性化的服務(wù)需求并不是特

別多，只要有規(guī)范化服務(wù)，甚至只要有微笑和熱情，作為一般消費(fèi)者就可能滿足了。

    暗訪見(jiàn)到的才是真實(shí)的狀態(tài)

    在一家酒店，我們看到正門入口及停車場(chǎng)整潔、有序，但卻無(wú)人值守。只是在我們將車停好后，才有一名保

安人員過(guò)來(lái)要求將車調(diào)頭停放，看著我們自己卸行李，他站在旁邊既不幫忙，也沒(méi)有招呼行李員過(guò)來(lái)，只是看著

我們自己提著行李走進(jìn)大堂。進(jìn)入酒店大堂后我們發(fā)現(xiàn)，有兩名行李員與一名手持著筆記本電腦的管理人員正在

商量著修改電子顯示器上的內(nèi)容，對(duì)我們的到來(lái)沒(méi)有絲毫的反應(yīng)。

    進(jìn)入酒店之初，并沒(méi)有受到任何歡迎，這讓記者多少有些失望，因?yàn)楹推綍r(shí)到酒店的待遇完全不一樣，看來(lái)

暗訪見(jiàn)到的才是真實(shí)的狀態(tài)。

    在此次暗訪中，我們基本沒(méi)看到過(guò)前廳服務(wù)人員的笑臉，也沒(méi)有聽到服務(wù)人員用姓氏稱呼過(guò)我們。在一家酒

店的冰箱里我們還發(fā)現(xiàn)了一罐過(guò)期飲料；在一家酒店的大堂吧里發(fā)現(xiàn)了爬來(lái)爬去的昆蟲；桌上、電視上有明顯的

灰塵；地毯有污漬、紗窗有破洞；行李員叫了半天上不來(lái)……在一家酒店，記者在下午三四點(diǎn)鐘，電話要洗衣服

務(wù)，按酒店的規(guī)定應(yīng)該是早晨10點(diǎn)以前收客人要洗的衣服，下午6點(diǎn)鐘以前要把洗好的衣服給客人送回。因此，電

話里的服務(wù)員強(qiáng)調(diào)要加倍收費(fèi)，記者表示同意。不一會(huì)兒，有個(gè)服務(wù)員敲門，進(jìn)來(lái)先強(qiáng)調(diào)要加收費(fèi)用，記者問(wèn)她

加收多少，她似乎并不熟悉業(yè)務(wù)，照著洗衣單上的要求念給記者聽：“洗衣單上說(shuō)，不在10點(diǎn)鐘以前收的衣服，

并在當(dāng)晚要求送回的，要雙倍收費(fèi)。”于是，記者說(shuō)，并不要求當(dāng)晚送回，明天離店前送回就可以。這位服務(wù)員

漲紅了臉，她反復(fù)解釋，是記者理解有誤，不管什么時(shí)候送回，都要加倍收費(fèi)。記者又問(wèn)她，什么時(shí)候知道洗衣

收了多少費(fèi)用？是不是送回衣服時(shí)單據(jù)會(huì)一塊送回？她又猶豫又肯定地說(shuō)，單據(jù)不會(huì)和衣服同時(shí)送回，只有結(jié)賬

時(shí)客人才知道洗衣花了多少錢。后來(lái)一位管理人員進(jìn)來(lái)為這位服務(wù)員圓場(chǎng)，說(shuō)她是實(shí)習(xí)生，一些流程、規(guī)范還不

熟悉，這位服務(wù)員木木地站在旁邊，好像根本不知道出了什么問(wèn)題。

    在入住另一家酒店期間，與記者同行的專業(yè)檢查員，在晚上10:35左右，接到商務(wù)中心服務(wù)員的電話，詢問(wèn)他

是不是剛才需要買一包玉溪牌香煙，當(dāng)他問(wèn)服務(wù)員為什么認(rèn)為是他要買，這位服務(wù)員倒是很坦率，說(shuō)忘記是哪個(gè)

房間的客人了，只記得是3層的客人。也就是說(shuō)，商務(wù)中心的服務(wù)員因?yàn)闆](méi)有記清客人的房號(hào)，有可能給3層所有

入住的客人都打了電話詢問(wèn)，并且還是在晚上10:30以后。

    這位檢查員在另一家酒店，用鑰匙打不開房門，請(qǐng)陪同送行李的服務(wù)員幫助也打不開，于是行李員讓他自己

返回前臺(tái)重新制作鑰匙。

后在檢查員的要求下，行李員叫來(lái)了正在樓層清理房間的客房服務(wù)員幫助開門，服務(wù)員打開房門后才發(fā)現(xiàn)該房間

已經(jīng)有人入住了，這時(shí)再檢查客人的房卡，才發(fā)現(xiàn)是開錯(cuò)房間了。
    通過(guò)第三方公司進(jìn)行暗訪

    記者在參與此次暗訪中，也了解到中國(guó)酒店業(yè)中的暗訪需求。近幾年，聘請(qǐng)第三方公司進(jìn)行暗訪，得到了國(guó)

內(nèi)酒店業(yè)的廣泛認(rèn)可和重視。而這種檢查酒店質(zhì)量的方式，在國(guó)際品牌酒店集團(tuán)早已實(shí)行多年。為了解掌控成員

酒店的服務(wù)質(zhì)量，國(guó)際品牌酒店集團(tuán)常常會(huì)聘請(qǐng)第三方公司，讓他們隱蔽身份去酒店進(jìn)行檢查，以此得到酒店運(yùn)

營(yíng)以及服務(wù)的真實(shí)情況。這些檢查人員不知何時(shí)來(lái)到，因此國(guó)際品牌酒店稱這些檢查人員為“神秘客人”。這些

“神秘客人”不同于前段時(shí)間在國(guó)內(nèi)炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“酒店試睡員”，兩者的最大區(qū)別是前者都是專業(yè)人士，而

后者只是普通消費(fèi)者。國(guó)內(nèi)酒店的暗訪，其實(shí)與這些“神秘客人”有異曲同工之妙，應(yīng)該是向國(guó)際品牌酒店集團(tuán)

學(xué)習(xí)的結(jié)果。

    據(jù)記者了解，各酒店集團(tuán)也會(huì)自己派人去酒店進(jìn)行檢查，但自己人多少都會(huì)礙于情面，自己給自己開脫。除

此之外，第三方公司因?yàn)楦鼘I(yè)，檢查的流程等設(shè)計(jì)更合理，因而受到歡迎。今年，全國(guó)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)也明確

提出，在五星級(jí)酒店復(fù)核中，將在明查的基礎(chǔ)上加大暗訪力度，以促進(jìn)飯店真正達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

    目前，國(guó)內(nèi)一些酒店管理公司，如開元、建國(guó)、金陵、東方嘉柏、中油陽(yáng)光等，每年都聘請(qǐng)第三方公司，對(duì)

成員酒店進(jìn)行暗訪，以此逐步提升成員酒店的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事酒店暗訪業(yè)務(wù)的公司還不是很多，北京和

泰盛典酒店管理有限公司自2009年開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)以來(lái)，應(yīng)邀已對(duì)200多家四、五星級(jí)酒店進(jìn)行了暗訪檢查，其中，

五星級(jí)酒店的數(shù)量達(dá)到80%左右。該公司的暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)的是國(guó)家旅游局新頒布的《飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定

》，并結(jié)合了酒店日常經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的特點(diǎn)。暗訪的檢查標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)在檢查項(xiàng)目的設(shè)定上有所區(qū)別，

在評(píng)分方法上也不相同，某些檢查項(xiàng)目較國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)致和嚴(yán)格。

    目前普遍存在的問(wèn)題分析

    前廳、客房、餐飲是酒店的三大產(chǎn)品，客人從這三大產(chǎn)品中即可體驗(yàn)到一個(gè)酒店質(zhì)量的好壞。在此次暗訪檢

查中，記者發(fā)現(xiàn)前廳服務(wù)的主要問(wèn)題是“機(jī)械式的操作”多于與賓客在情感上的交流，以及在服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)上

的普遍缺失。包括：前廳服務(wù)人員缺少在對(duì)客服務(wù)中的微笑、問(wèn)候與致意，前臺(tái)員工鮮有與賓客的目光交流和禮

貌稱呼，禮賓與行李員的服務(wù)不到位，記者在一家酒店的叫醒時(shí)間竟被提前了30分鐘。

    客房是酒店的核心產(chǎn)品，客房服務(wù)要為賓客提供一個(gè)溫馨、舒適的休息環(huán)境。但記者在此次的暗訪檢查中發(fā)

現(xiàn)，衛(wèi)生死角和清潔不到位是普遍存在的問(wèn)題。開夜床服務(wù)是國(guó)家星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高星級(jí)飯店的硬性要求（

必備項(xiàng)目），暗訪檢查中，卻有一家酒店沒(méi)有提供開夜床服務(wù)，其它提供開夜床服務(wù)的酒店也在執(zhí)行上與標(biāo)準(zhǔn)和

規(guī)范有距離。

    在對(duì)餐飲服務(wù)的體驗(yàn)過(guò)程中，記者感到品質(zhì)的提升應(yīng)該是這些被檢查酒店需要加以改進(jìn)的重點(diǎn)，無(wú)論是菜肴

出品的色、形、味、器（器皿），還是在服務(wù)中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)方面，此次檢查的幾家酒店都還沒(méi)有達(dá)到一個(gè)“好

產(chǎn)品”的水平。在自助餐（早餐）的服務(wù)上，記者曾在一家酒店吃到了涼包子。

   此次暗訪檢查的酒店有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即：大處好于細(xì)節(jié)，硬件好于軟件，努力程度好于專業(yè)水平。這些酒

店都開業(yè)運(yùn)行了較長(zhǎng)時(shí)間，按說(shuō)服務(wù)與運(yùn)行都應(yīng)趨于常態(tài)化，但在專業(yè)化的服務(wù)水平上，就像很多專業(yè)人士認(rèn)為

的那樣，似乎總差那么一口氣。隨著時(shí)間的推移，我們的酒店，特別是那些高星級(jí)的酒店應(yīng)該逐步地走向“成熟

”，而不是慢慢地“變老”。